最近、特に飲食店では、
タッチパネルを使って
注文する形式が増えた気がします。
コロナ対策に加えて
人件費を抑えられて、
経営者にとっては
一石二鳥かもしれません。
ですが、
メリットばかりだけでなく
デメリットもあるように感じます。
それは、
お客さまが求めていることを
確認できないことです。
本日は
『人の真の要求を知る』
というテーマでお話しします。
ぜひ最後までご覧ください。
あるチェーン店では、
画像認識システムや
ディープラーニングの仕組みを使って、
目の前の人が食べたいものを
“オススメ”として
画面に表示するものを
置き始めたようです。
なかなか優秀なようで、
食べたいものを
ピタリと当てるそうです。
びっくりしますよね＾＾
なぜ、画像認識のシステムなどで
ピタリと当てられるかというと、
人が興味を引くと、目が見開き、
口角が上がる傾向になるそうです。
また、興味がないものを
見るときはその反対で、
目は見開かず
口元も下がる傾向にあるそうです。
細かい表情まで
リアルタイムで解析して、
世の中も随分と
進化してきましたね＾＾
素晴らしい仕組み
だと思います。
とはいえ、人が対面で
接客していたときは、
もっと多くの情報から
相手の『真の欲求』を
知ることができます。
実際に相手の
真の欲求を知るには、
相手に質問して、
聞き出すことが必要でしょう。
「そんなことはわかっている」
という人もいると思いますが、
実際にできている人は
なかなかいません。
というのも、多くの人が、
相手の言葉をそのまま
鵜呑みにしてしまうからです。
例えば、
あなたは電気屋さんの
店員をしているとします。
お客さまから
「パソコンが
欲しいのですが・・・」
と声をかけられた時に、
多くの店員さんが、
「パソコン売り場はこちらです」
というように、
お客さまの言葉を
そのまま受けとって、
案内してしまいます。
そうしていざ
お客さまがパソコンを見ると、
「パソコンって高いなぁ・・・」
とつぶやき、
購入に至らないケースが
出てきてしまうのです。
そんなときは、
「パソコンをお探しのようですが、
どのようにお使いになりますか？」
といったように、
現状の悩みを聞き出すのです。
そうすると、
「ちょっとした時に
検索をしたいのです。
スマホだと画面が小さくて
見づらくて・・・」
といった感じで、
現状の悩みや課題を
知ることができます。
これを知ることができれば、
「タブレットはいかがでしょうか？」
とお客様に、他の商品を
紹介することができます。
つまり、
機能と予算の両方を満たした
“最適な商品”を提案できるのです。
今回の場合で言えば、
お客さまは、あくまで
パソコンを買いたいのではなく、
『検索し、調べ、
見やすい画面で見たい』
という結果を求めているのです。
ですが、お客さまは
どのように自分の欲求を
伝えればいいのか分からないので、
「調べるにはパソコンが必要」
だと思い、
「パソコンはどこですか？」
と聞いてしまうのです。
相手の真の要求や
悩みをよく聞くことで、
相手が本当に欲しい物を
的確に提供できるようになります。
そうすることで、
相手の満足度が上がります。
満足したお客さまは
次に何かあったときに、
あなたのお店を
選ぶ可能性が高いでしょう＾＾
さて、本日は
『人の真の要求を知る』
というテーマでお話しました。
ぜひ、仕事やプライベートで
使ってみてください。
びっくりするくらい
コミュニケーションが
円滑になるはずです。
今日もお読みいただき
ありがとうございました。
織田慶
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