おはようございます、
織田慶です。
最近の飲食店での注文は、
卓上のタブレットや
QRコードから自分のスマホでするのが
珍しくなくなっていますよね。
少子高齢化の社会で
働き手の人口が減り、
人の仕事が機械に代わっていくのは
自然なことかと思います。
ましてや経営者にとっては
人件費が抑えられるという
メリットもあるでしょう。
ですが、メリットばかりだけでなく
デメリットもあるように感じます。
それは、
お客さまが求めていることを
確認できないことです。
本日は
『相手の要求を知る』
というテーマでお話しします。
ぜひ最後までご覧ください。
さて、最近のタクシーでは、
後部座席から見える位置に
テレビ感覚で
タブレットが設置されていて、
動画の広告が流れていますよね。
あのタブレットには
画像認識システムが入っていて、
年齢や性別を判断し
流す広告を最適化しているそうです。
自分に合ったタクシー広告を見て
「こんなことできるんだ」
と気づくビジネスマンもいるようです。
「最新の技術はすごい・・・」
そう思ったかもしれませんが、
これまで人も相手の表情を見ることで
同じことをやっていました。
相手の表情を見ると
その人が楽しそうなのか
悩んでいそうなのか、
ある程度わかりますよね。
人が対面で接客していると
機械よりも多くの情報から
相手の『真の欲求』を
知ることができるのです。
特に、実際に相手の
真の欲求を知るには、
相手に質問をして、
聞き出すことが必要になります。
「そんなの当たり前でしょ」
と思うかもしれませんが、
実際にできている人は
なかなかいません。
というのも、多くの人が、
相手の言葉をそのまま
鵜呑みにしてしまうからです。
例えば、あなたが電器屋さんの
店員をしているとします。
お客さまから
「パソコンが
欲しいのですが・・・」
と声をかけられた時に、
多くの店員さんが、
「パソコン売り場はこちらです」
というように、
お客さまの言葉を
そのまま受けとって案内します。
そうしていざ
お客さまがパソコンを見ると、
「パソコンって高いなぁ・・・」
とつぶやき、
購入に至らないケースが
出てきてしまうのです。
そんなときは、
「パソコンをお探しのようですが、
どのようにお使いになりますか？」
といったように、
現状の悩みを聞くのです。
そうすると、
「ちょっとした時に
検索をしたいのです。
スマホだと画面が小さくて
見づらくて・・・」
といった感じで、
現状の悩みや課題を知ることができます。
これを知ることができれば、
「タブレットはいかがでしょうか？」
とお客様に、他の商品を
紹介することができます。
つまり、機能と予算を両方した
相手にとって“最適な商品”を
提案できるのです。
今回の場合で言えば、
お客さまは、あくまで
パソコンを買いたいのではなく、
・検索できる
・画面が見やすい
・あまりお金をかけず解決したい
という結果を求めているのです。
ですが、お客さまは
どのように自分の欲求を
伝えればいいのか分からないので、
「調べるにはパソコンが必要」
だと思いこみ、
「パソコンはどこですか？」
と聞いてしまうのです。
相手の真の要求や
悩みをよく聞くことで、
相手が本当に欲しい物を
的確に提供できるようになります。
そうすることで、
相手の満足度が上がります。
満足したお客さまは
次に何かあったときに、
あなたのお店を
選ぶ可能性が高いでしょう。
さて、本日は
『人の真の要求を知る』
というテーマでお話しました。
ぜひ、仕事やプライベートで
使ってみてください。
びっくりするくらい
コミュニケーションが円滑になり、
相手から喜ばれるようになるでしょう。
今日もお読みいただき、
ありがとうございました。
織田慶
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